Olumsuz Yorumlara Karşı Yapılması Gerekenler

Olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler. Olumsuz Geri Bildirimi Olumlu Bir Deneyime Nasıl Çevirirsiniz?

Çevrimiçi bir alışveriş yaptığınızı düşünün. Yıllarca kullanabileceğiniz mükemmel siyah bir deri cüzdan arıyorsunuz. Bir süredir para biriktiriyorsunuz ve paranızı akıllıca harcamak istiyorsunuz. Sonra güzel deri cüzdan satan bir çevrimiçi mağaza buldunuz. Bir tane var ama. Kaliteli olduklarını nereden bileceksiniz? Gerçek deri olup olmadığını nasıl anlarsınız? Ya gerçek deri değilse?

Bu durum çok kafa karıştırıcı bir durumdur çünkü paranızla belirsiz bir çevrimiçi mağazaya güvenip güvenemeyeceğinizden emin değilsiniz. Peki bu durumda ne yapılır; Cüzdanın kaliteli olduğundan ve uzun yıllar kullanabileceğinizden emin olmak için ürün incelemelerini inceleyin. Araştırmalar, müşterilerin %91’inin satın alma yapmadan önce yorumları kontrol etme eğiliminde olduğunu gösteriyor.

Müşteri yorumları neden önemlidir?

E-ticarette müşteri incelemeleri üç nedenden dolayı önemlidir. Her şeyden önce, potansiyel müşterileri sizin güvenilir olduğunuza ve harika ürünlere sahip olduğunuza ikna ederler. Fiziksel mağazalar, ürünlerini her zaman şahsen kontrol edebilme avantajına sahiptir. Çevrimiçi mağazalar bu fırsatı sunmuyor. Nasıl oturduğunu görmek için kumaşa dokunamaz veya bir çift ayakkabıyı deneyemezsiniz, bu nedenle diğer alışverişçilerden gelen geri bildirimler ürünlerin kalitesi hakkında bir fikir verir.

İkinci olarak, müşteri incelemeleri sosyal kanıt sağlar . Diğer insanlara ürünlerinizi kullandığını, beğendiğini veya onayladığını ne kadar çok gösterirseniz, yeni bir müşterinin ürününüzle ilgilenme olasılığı o kadar artar . Esasen ağızdan ağıza pazarlamanın dijital bir versiyonudur . Memnun müşterilerin yepyeni cüzdanlarını gösteren fotoğraflarını görmek sipariş etmenin güvenli olduğuna ikna eder.

Üçüncüsü, mağazanızın arama sonuçlarında daha üst sıralarda yer alması için müşteri geri bildirimi gereklidir . Müşteri incelemeleri, Google’a bunun yeni ve sık güncellenen bir web sitesi olduğunu bildirir. Mağazanız ne kadar olumlu yorum alırsa, arama sonuçlarında o kadar üst sıralarda yer alır.

Olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler konusunda kötü yorumların önemi büyüktür.

Kötü yorumların önemi

Doğru okudunuz, kötü yorumlar önemlidir. Görünüşe göre bunları mağazanızda tutmanın birkaç nedeni var ve en önemlilerini burada ele alacağız.

Kötü yorumlar güven oluşturur

“Gerçek olamayacak kadar iyi” deyişi e-ticarette bir parça doğruluk payına sahiptir. Müşteriler hiçbir ürünün herkes için mükemmel olmadığını bilir. Bu yüzden onlar için çalışmayan herhangi bir özellik olup olmadığını öğrenmek istiyorlar. Araştırmalar da bunu doğruluyor; müşterilerin %82’si kasıtlı olarak kötü yorumlar arıyor. Bu olumsuz yorumlar, mağazanızın hiçbir şey saklamadığına dair onlara güvence verir.

Bununla birlikte, olumsuz geri bildirime tepkiniz, en kötü senaryoda ne olduğu ve müşterilerin sizden ne tür davranışlar bekleyebileceği konusunda önemli bir fikir sağlar.

28 kişi yukarıdaki incelemeyi yararlı buldu çünkü ürünle ilgili olası tuzaklar hakkında dürüst geri bildirim sağladı.

Olumsuz yorumlar, iyileştirmeniz gereken şeyler hakkında size fikir verir

Kötü yorumları görmezden gelmek en kolay yöntem gibi görünse de, böyle yaparak değerli bilgileri kaçırırsınız. Bunun yerine, bunları müşterinizin zihnine açılan bir kapı olarak düşünün. Sonuçta, müşterileriniz ürününüzle etkileşime girenlerdir. İnce ayar yapılması gereken herhangi bir alan varsa, müşterileriniz bunu size bildirmek için en iyi konumdadır, bu nedenle geri bildirimlerini kendi yararınıza kullanın.

Kötü yorumlar, tutumunuzu gösterme fırsatı verir

Kötü yorumlar itibarınız üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olsa da, bunlara verdiğiniz yanıt, imajınızı iyileştirme şansı sunar.

Potansiyel bir müşteri için, incelemeler bölümünde bir mağaza sahibinin bir müşteriyle tartıştığını görmekten daha rahatsız edici bir şey yoktur. Müşteri hatalı olsa bile, sakin ve profesyonel kalın. Cevap verdiğinizde, dikkatler üzerinizde, bu yüzden en iyi varlıklarınızı gösterin.

Kötü incelemeler gelişmenize yardımcı olurken, olumlu incelemeler oluşturmaya odaklanmanız gerektiğini unutmayın. Bazı uzmanlar, tek bir olumsuz incelemenin zararını geri almak için kabaca 40 dört ve beş yıldızlı inceleme gerektiğini savunuyor.

Olumsuz yorumlara nasıl yanıt verilir?

Artık kötü yorumların ne kadar yardımcı olabileceğini öğrendiğinize göre, onlara yanıt vermenin en iyi yollarına bakalım. Eleştirileri ele almak zor olabilir, ancak bu sularda güvenle gezinmenize yardımcı olacak bazı yöntemler hazırladık.

Hızlı davranın

Birinci kural – mümkün olan en kısa sürede cevap verin. Hoşnutsuz bir müşteriye cevap vermek için çok geç kalırsanız, rakibinize ulaşabilirler. Tüketiciler bir hafta içinde yanıt bekliyorlar, bu nedenle bu beklentiyi karşılamak en iyisidir.

Hiç özür dilememe durumu yaşadınız mı? Bilirsiniz, şöyle bir şey olur: yanlış birşey yaptıysak özür dileriz? Bu tür özürler aslında özür değildir. Kötü davranış için sorumluluktan kaçınma girişimidir.

Negatif yorumlarda da durum aynı. “Bunu duyduğuma üzüldüm” demekle yetinmeyin, olayın temeline inin ve ne olduğunu öğrenin. Sizin açınızdan bir hata mıydı, kaçınabileceğiniz bir şey miydi? Yoksa sadece bir talihsizlik miydi, kontrolünüz dışında bir şey miydi?

Tüm küçük ayrıntılara girmek zorunda değilsiniz, ancak tüm gerçek özürler gibi, sizinkinin de hatanın neden olduğuna ve sorunu nasıl çözeceğinize dair bir açıklamaya ihtiyacı var.

Bu, olumsuz eleştirilere kötü yanıt vermenin bir örneğidir. İşletme sahibi ne olduğu hakkında hiçbir açıklama yapmıyor, özür de dilemiyor. Bunun yerine, müşteri klasik bir  “başarısız olduysak özür dilerim” özrünü alır.

Empati göstermek

Bunu söylemeye gerek yok, ancak müşteriye, yanılmış olsalar bile durumlarını anladığınızı ve empati kurduğunuzu gösterdiğinizden emin olun. Kendinizi onların yerine koyun. İnternetten sipariş ettiğiniz ve gerçekten beklediğiniz bir şey umduğunuz gibi olmazsa hayal kırıklığına uğramaz mısınız?

Hayal kırıklıklarını anladığınızı kabul edin ve sorunu çözmek için bir sonraki adımın ne olduğunu söyleyin.

Zamanını akıllıca kullanın

Her kötü yorum, eşit miktarda ilgiyi hak etmez. Araştırmalar, çevrimiçi incelemelerin %10-15’inin sahte veya ücretli olduğunu gösteriyor. İşte dikkat etmeniz gereken bazı işaretler:

Özgün incelemeler genellikle çalışmayan özelliklerle ilgili belirli bilgileri içerir ve (yapıcı) eleştirilerinde genellikle orta ila ağır arasındadır. Parlayan nefret ve şiddetli hakaretlerden başka hiçbir şeyle dolu olmayan bir incelemenin sahte olma olasılığı daha yüksektir.

Müşterinin satın alma geçmişi. Sizden hiçbir şey sipariş etmemişlerse, bunun gerçek bir inceleme olmadığı açıktır.

Kullanıcı profili . E-ticaret platformunuz bu seçeneği sağlıyorsa, bu müşterinin yayınladığı diğer incelemelere göz atın. Çok sayıda yalnızca kötü yorumları varsa, bunların gerçekliğini sorgulamak mantıklıdır.

Bu noktalardan birini veya tümünü işaretleyen bir incelemeniz olduğunda, yine de yanıt verdiğinizden emin olun, ancak ayrıntılı bir yanıt hazırlamak için çok fazla enerji ve zaman harcamayın. Basit bir özür ve bu sohbete özel olarak devam etmek için bir davet yeterli olacaktır.

Deneyimlerin sonucu

Tüm doğru şeyleri yaptınız; anında yanıt verdiniz, özür dilediniz ve durumu açıkladınız. Sıradaki ne?

Talihsiz bir istisna olarak tozunu almak cazip bir alternatif gibi görünebilir, ancak yardımcı olmayacaktır. Olumsuz eleştirilere iyileştirme fırsatı olarak yaklaşın.

Sürekli tekrar eden herhangi bir şikayet olup olmadığını görmek için kötü incelemelerin bir belgesini hazırlayın. Örneğin, ürününüzün çok pahalı olduğundan şikayet eden yalnızca bir müşteriyse, kısıtlı bir bütçeye sahip olabilirler. Ancak, fiyatın değeri yansıtmadığını söyleyen bir alışveriş modeli fark ederseniz, fiyatlandırmanızı tekrar gözden geçirmenin zamanı gelmiş olabilir .

Yapmanız gereken olumsuz eleştirilerimizi toplar ve dikkat etmeleri gereken bir şey olduğunu bildirmek için sorumlu departmanlarla iletişime geçeriz. Bu şekilde müşteri geri bildirimi, ürün ve hizmetlerimizin kalitesini artırmak için bir araçtır.

Bir sorunun tekrar olmasını önlemek için ne yapmanız gerektiğini düşünün. Belki de mevcut tasarımınıza daha uygun olacak farklı bir cüzdan modeli seçin? Bir müşteri bir şey sipariş ettiğinde ürün tükenmemesi için stokta daha fazla ürün bulunduruyor musunuz? kötü yorumdaki değerli bilgilerin kaybolmadığından ve ondan bir şeyler öğrendiğinizden emin olun.

Olumsuz yorumlara karşı yapılması gerekenler konusunda bilgilendirmeye devam edeceğiz. Bu ve benzer e-ticaret’in ip uçları püf noktaları ile ilgili konuları blog bölümümüzden takip edebilirsiniz.